裏方の一日

申し込みは、社内の連絡用の部屋に、1件ずつ投稿されます。名前、連絡先、希望の内容。以前は、投稿を見た担当者が、それを顧客の表に手で写していました。忙しい日は後回しになり、夕方にまとめて写す。写すときに、1件飛ばす。

いまは、裏方がその部屋を読んでいます。投稿が来ると、数秒後には顧客の表に1行が増えています。人は、写しません。表を開いて、増えた行を見るだけです。

転記は、仕事ではなく、仕事と仕事のあいだの隙間です。隙間は、人が埋めると消えません。

申し込みの次は、契約書です。送った、戻ってきた、まだ戻っていない。この3つの状態を、誰かが把握していないといけません。以前は、担当者の頭の中にありました。頭の中にあるものは、休みの日に、ほかの人が見られません。

裏方は、契約書の状態を表の1列に書き込みます。送ったら「送付済」、戻ったら「締結済」。人が聞かなくても、表を見れば分かります。「あの件、戻ってきました?」という質問が、部屋から減りました。

状態は、人の頭ではなく、表に置きます。表は、休みません。

お客様との約束の日時が決まると、裏方がそれを予定表に入れます。関係者の予定表に、同じ予定が同時に入ります。以前は、担当者が自分の予定表に入れ、ほかの人には口頭で伝えていました。伝え忘れた予定は、存在しない予定と同じです。

予定表に入れるとき、お客様の名前と、表の該当の行へのつながりも一緒に入れます。当日、予定を開けば、そのお客様の情報に1回で届きます。

一日の終わりに、入金があります。以前は、銀行の画面を見に行った人が、気づいて、部屋に書く。見に行くのを忘れた日は、翌日まで誰も知りません。

いまは、入金が届いて数分のうちに、裏方が関係者全員の部屋に知らせを出します。金額と、相手の名前。それだけです。お客様から「振り込みました」と連絡が来る前に、こちらが知っています。

裏方がやっているのは、4つの別々の仕事ではありません。1件の申し込みを、朝から夕方まで、1本の線でつなぐことです。線が切れるのは、人が写す場所でした。その場所を、全部なくしました。