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時計・貴金属の買取店では、毎日の取引で振込の確認が欠かせません。

買取のカウンターでお客さまを案内しながら、スタッフは手元の画面を何度も更新していました。振り込まれたかどうかを確かめるためだけに、毎回画面を開き直す。画面を開く回数は、作業の手が止まった数です。入金が確認できるまでの数分間、カウンターの空気は緊張したままになります。

確認のやり取りは、仕組みの不備から生まれます。

「振り込み、入りましたか」「まだ画面には出ていません」。カウンターの担当者と裏方の間で、1日に何度もこの会話が交わされていました。確認したい側も、見に行く側も、そのたびにやっていた手を止めます。1回の確認はわずか1分でも、それが1日に十数回も重なると、全員の集中が途切れていました。つらさの正体は、確認作業そのものではなく、確認のための往復でした。

情報は、必要な形に削ぎ落としてこそ届きます。

銀行から口座への入金があると届くお知らせを、裏側の仕組みが1分ごとに確かめるようにしました。お知らせが届いた瞬間に、中身から必要な情報だけを取り出します。残すのは、金額と相手の名前の2行だけです。前後の挨拶や関係ない番号はすべて削り取ります。

整えた2行の文字を、スタッフが全員で見ている精算の部屋へ、そのまま流す仕組みを作りました。新しい道具は増やしていません。すでにある通知の道をつなぎ直しただけです。

確認は、見に行くものではなく届くものです。

以前は、振込のたびに画面を開いて番号を入力し、更新を何度も押して入金を確認していました。問い合わせの往復も毎日のように発生していました。今は、振込があれば1分も経たないうちに、精算の部屋へ金額と名前が届きます。

画面を見に行く作業がなくなったことで、確認のための往復はゼロになりました。カウンターのスタッフは画面を気にする必要がなくなり、目の前のお客さまとの会話に時間を使えています。